Principio1 ADUEÑESE
Los lideres quieren
tener empleados que este totalmente comprometidos con su trabajo.
Starbucks ha tenido que
esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y
talentos todos los días y en cada interacción laboral.
Ideas- fuerza
— sepa dar la bienvenida en forma cálida
y cree un clima confortable,
— sea genuino (conéctese, descubra y
responda),
— sea considerado (con todos: con los
clientes, los críticos, los colaboradores, los managers, etc.),
— conozca mucho (infórmese y mejore su
experticia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes) y
comprométase (tenga participación activa en el local, en la compañía y en la
comunidad).
1- Su organización,
¿está asegurando que todos los miembros aprovechen las oportunidades para
mejorar la compañía al mejorar sus propias competencias y sus conocimientos?
2- ¿Cómo puede hacer
usted para agregar valor a su propio desempeño y al de su compañía?
Principio 2 TODO ES IMPORTANTE
Los detalles son muy
importantes.
Nada es trivial y los
clientes se dan cuenta de todo.
Es necesario cuidar
todos los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del
producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de
una cultura basada en el reconocimiento.
Un pequeño detalle a
menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que
los clientes no pueden llegar a percibir.
Si no se cuidan los
detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a
otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las
personas importan.
1- ¿Cuándo fue la última
vez que usted fue gratamente sorprendido por una compañía?
2- ¿Con quién podría
asociarse para ofrecer sorpresas?
Principio 3 SORPRESA
Y DISFRUTE
La gran idea que subyace
a este principio no es nueva.
Los clientes quieren
recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero
también quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina
cotidiana.
Una sorpresa puede ser
algo tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda de
cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación
interpersonal confortable y confiable.
1- ¿De qué modo ha sido
usted sorprendido gratamente en su lugar de trabajo?
2- ¿De qué modo puede
usted sorprender a otros a través de pequeños gestos que muestren su aprecio
por ellos?
Principio 4 RESISTA
Este principio requiere
de líderes distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean
resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen y siempre se quejan,
disfrutan de la queja y nunca están realmente satisfechos.
Para resistir es
necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear
negocios y construir relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con
situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o
la reserva.
1- ¿En qué ocasiones
usted evita a la gente porque tiene miedo que sus interacciones serán
conflictivas o desagradables?
2- Piense en cuántas
veces usted dice “no” en el trabajo, ¿en qué situaciones usted podría haber
dicho “sí” o al menos “tal vez”?
Principio 5 DEJE SU
HUELLA
Los líderes de negocios exitosos
se han dado cuenta que una cuestión clave de su éxito consiste en dejar una
huella, una marca poderosa en sus comunidades.
La gente quiere hacer
negocios, invertir y trabajar en compañías que tengan conciencia social.
Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a los empleados
a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestión para
hacerlas realidad.
Los componentes
necesarios para lograr el éxito en sus iniciativas de voluntariado son las
mismas que se requieren para los proyectos de negocios: establecer metas en
equipo, pensamiento estratégico, preparación de gráficos de progreso y
capacidades para corregir de cursos de acción.
El desarrollo de estas
habilidades, mejoradas en entornos de voluntariado, produce indirectamente
beneficios en el lugar de trabajo.
1- ¿En qué formas la
responsabilidad social corporativa podría ayudar a su negocio?
2- ¿Qué está esperando
entonces?
Extraído del libro "La Experiencia Starbuck" 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario.
Autor: Joseph A. Michelli
Editorial Norma.2007
