Existen tres ámbitos
generales de medición donde se deben concentrar los esfuerzos:
1. Indicadores
del Negocio: que
miden los logros en términos de ventas, captación de clientes, rentabilidad,
abandono de clientes, entre otros.
2. Mercado y
Clientes: con
mediciones que dan cuenta de:
— El mundo de la marca, su imagen y
posicionamiento en el mercado.
— Los clientes, su nivel de satisfacción
con los beneficios y su experiencia.
— Los clientes que nos abandonaron, las
causas y su situación actual.
3. La Empresa y
Organización: que
considera al menos tres aspectos:
— Nivel de satisfacción y lealtad de los
empleados tanto en el nivel personal (remuneración, comunicación, relaciones
interpersonales) como en el de proveedor de un servicio (características del
ambiente laboral que facilita la entrega de un buen servicio: apoyo logístico e
incentivos).
— Cumplimiento de los estándares
operacionales, que se miden con auditorías operativas que apuntan
a conocer tiempos de espera, disposición de lugares de atención e imagen
corporativa.
— Nivel de respuesta de las áreas de
apoyo a los requerimientos de quienes se desempeñan en la zona de contacto con
los clientes, para lo que se realizan mediciones de calidad de servicio
interno.
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