El modelo de servicio “Service Profit Chain”

“The Service Profit Chain” es un modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la década de los 80´ por J.L. Heskett, W.E. Sasser y L.A. Schlesinger, miembros de la Harvard Business School, e investigadores de la gestión de servicios. Los autores basaron sus estudios en el análisis de exitosas empresas de servicio, principalmente norteamericanas, que sirvieron como pauta para el desarrollo del SPC. El objetivo principal de este modelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto económicos como humanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto competitivo e importantes réditos para la empresa.

Enfoque y propósito comercial (Concepto de Servicio)

—  Concepto de servicio

—  Resultado para los clientes

—  Beneficios

Diseño de los servicios interno y zona de contacto

—  Servicio diseñado y entregado para satisfacer las necesidades del segmento objetivo de consumidores.

Filosofía y políticas de gestión con las personas

—  Diseño del lugar de trabajo

—  Diseño del trabajo

—  Selección y desarrollo

—  Recompensa y reconocimiento

—  Herramientas y facilidades para servir

—  Estilo de liderazgo

Opciones

—  Retención

—  Venta cruzada

—  Referencias

Medición niveles de satisfacción de PEC y clientes