Los mandamientos de servicio de excelencia de Starbucks

Principio1 ADUEÑESE

Los lideres quieren tener empleados que este totalmente comprometidos con su trabajo.

Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral.

Ideas- fuerza

—  sepa dar la bienvenida en forma cálida y cree un clima confortable,

—  sea genuino (conéctese, descubra y responda),

—  sea considerado (con todos: con los clientes, los críticos, los colaboradores, los managers, etc.),

—  conozca mucho (infórmese y mejore su experticia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes) y comprométase (tenga participación activa en el local, en la compañía y en la comunidad).

1- Su organización, ¿está asegurando que todos los miembros aprovechen las oportunidades para mejorar la compañía al mejorar sus propias competencias y sus conocimientos?

2- ¿Cómo puede hacer usted para agregar valor a su propio desempeño y al de su compañía?

Principio 2  TODO ES IMPORTANTE

Los detalles son muy importantes.

Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo.

Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento.

Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir.

Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importan.

1- ¿Cuándo fue la última vez que usted fue gratamente sorprendido por una compañía?

2- ¿Con quién podría asociarse para ofrecer sorpresas?

Principio 3 SORPRESA Y DISFRUTE

La gran idea que subyace a este principio no es nueva.

Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina cotidiana.

Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación interpersonal confortable y confiable.

1- ¿De qué modo ha sido usted sorprendido gratamente en su lugar de trabajo?

2- ¿De qué modo puede usted sorprender a otros a través de pequeños gestos que muestren su aprecio por ellos?

Principio 4 RESISTA

Este principio requiere de líderes distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca están realmente satisfechos.

Para resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o la reserva.

1- ¿En qué ocasiones usted evita a la gente porque tiene miedo que sus interacciones serán conflictivas o desagradables?

2- Piense en cuántas veces usted dice “no” en el trabajo, ¿en qué situaciones usted podría haber dicho “sí” o al menos “tal vez”?

Principio 5 DEJE SU HUELLA

Los líderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestión clave de su éxito consiste en dejar una huella, una marca poderosa en sus comunidades.

La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en compañías que tengan conciencia social. Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a los empleados a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestión para hacerlas realidad.

Los componentes necesarios para lograr el éxito en sus iniciativas de voluntariado son las mismas que se requieren para los proyectos de negocios: establecer metas en equipo, pensamiento estratégico, preparación de gráficos de progreso y capacidades para corregir de cursos de acción.

El desarrollo de estas habilidades, mejoradas en entornos de voluntariado, produce indirectamente beneficios en el lugar de trabajo.

1- ¿En qué formas la responsabilidad social corporativa podría ayudar a su negocio?

2- ¿Qué está esperando entonces?

Extraído del libro "La Experiencia Starbuck" 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario.
Autor: Joseph A. Michelli
Editorial Norma.2007